顾客抱怨成就销售冠军：把顾客抱怨变成你最强的销售工具（世界经典销售培训教材，房地产销售冠军独门秘籍：与《销售就是要搞定人》《世界上最伟大的推销员》同类题材） 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

顾客的抱怨和投诉，是绝佳的信息来源。不论对于销售人员还是对于消费者来说，都是弥足珍贵的商业信息，可以作为营销工具加以充分利用。从顾客的抱怨中站起来，从业绩最差者变身为销售冠军，失败的销售案例中所隐藏的问题真相，顾客为什么要抱怨，发掘顾客的潜在需求，给顾客留下深刻印象的销售赢在这里！

你是在“不折不扣”地做销售吗？使用“暗示性语言”吸引顾客处理投诉中发展新顾客，“面对面，才好卖”已是陈年旧话，从处理投诉中发展新顾客，销售小伎俩，使依赖感丧失，不当的销售方法会使好机会人身边逃走。

前言　我做梦也没想过，活用顾客抱怨就能使我一跃成为销售冠军！

第一章　所以是你！业绩倒数第一的家伙

　跟着销售人员手册走，永远也成不了销售高手

　业绩上不去是因为你隐藏了最真实的情况

　“实话实说”的销售受到顾客的好评

　顾客抱怨的真正理由

　抱怨为什么不断出现？

　发掘顾客的潜在需求

　合理利用顾客抱怨

　蛮不讲理的抱怨最宝贵

　与顾客构建良好关系

第二章　决定胜负的第一分钟

　能够在顾客心中留存印象的销售方法在这里

　你是不是“职业化销售”？

　销售禁忌——专业术语

　解除顾客的戒备心理

　“猜谜式”谈话，引起顾客兴趣

　记住！“决定权永远在顾客”

　“选择式谈话”的顾客吸引法

　若顾客戒备心强，需第一时间进行“解冻”

　坦言商品缺憾，取得顾客信任

第三章　回访老顾客？还是拜访新顾客？这是个问题！

　今天的顾客对唐突的造访十分反感

　电话跟踪拜访也要分时间，选择“魔法时间带”

　“面对面交流对销售最有效”竞已经成为二十年前的旧话

　热心销前，无视售后

　一笔财富——老顾客的反馈意见

　回访老顾客，招来新顾客

第四章　营销Letter！变顾客投诉为营销工具

　无预约拜访的3个缺点

　让没有消费欲望的顾客实际购买

　竞争对手并不仅是行业内的公司

　抓住顾客心理的问候信！

　将“失败经验谈”系列化是铁的法则

　预告！再预告！

　“刺激派”VS“同感派”，哪种“营销Letter”更有效？

　明信片比电子邮件更能令顾客喜悦

　利用抱怨向购买计划模糊的顾客进攻！

　用满怀诚意的“营销Letter”温暖顾客冷漠的心

第五章　打动顾客心！制作“营销Letter”的7个要点！

　要点1：你的措词和语气是否让顾客压力倍增

　要点2．将“失败经验谈”分成两部分制作

　要点3：最佳照片

　要点4：保持印象的连贯性！

　要点5：写信时，心中要设定一个对象！

　要点6：消除顾客心中的不安！

　要点7：最少发送三个甄选主题

第六章　合同即将签订的关键时刻却跑单？

　成交时刻落马，一切化为泡影

　玩弄手腕痛失信任

　辛苦预算给出报价却惨遭拒绝

　恳求并不能换来订单！

　签约的关键阶段，从“紧张！”到“开心！”的转变诀窍！

　开场决定结局

　签约不成谁之过

第七章　有效促进成交！成为销售冠军！

　　打造一个有利于成交的环境

　必须建立与“Key Man”的交流

　从商谈到成交的谈话技巧

　活用贴纸完成“沉默中的交易”！

　以成交为前提做最后一搏！

　万能成交阻击法

　成败在此一举——“成交Letter”让成功率高达90％！

菊原智明，销售咨询株式会社社长，群马县高雄市人1995年毕业于群马大学工学系，进入丰田住宅担任销售，从此开始了业绩持续低迷的7年痛苦职业生涯。　　2002年，即将被解雇前，凭借一件小事为契机一跃成为销售冠军此后直到2005年，连续4年保持业绩第一的好成绩2006年建立销

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第一章　所以是你！业绩倒数第一的家伙

在本章中，我将首先回顾自己曾经失败的销售经历。

在掌握新的知识和经验之前，正视以往的失败之处尤为重要。

很多时候，恰恰是我们认为理所当然的惯性思维成为了业绩增长的绊脚石。

作为专业销售顾问和咨询师的我现在发现，不管在哪一个行业，只要将我们的行为方式稍微做些改变，就能收到截然不同的效果。

请对照您自己的经验仔细阅读本章。跟着销售人员手册走，永远也成不了销售局手！

十年以前，我选择了从事“销售”这一职业。

对于从工学院毕业的我来说，“销售”是一个完全未知的世界。

我只身投入到了这个茫然无知的领域。

销售到底是什么样的工作，我全然不知。

跟顾客说点什么好呢？

特别对于怕生，又笨嘴拙舌的我而言，从事销售的确是让人不安又毫无办法的选择啊！

所以，最先成为我的救命稻草的，就是公司里的那些销售人员手册。

跟顾客见面的时候，该怎样打招呼，该如何展开谈话等等等等。为了取得进步，我就是从这些基础的基础开始，拼命地死记硬背销售人员手册上的内容。

但是果真如我所愿，我就成为了梦想中的销售达人了吗？

答案是“NO”。

不管我多么努力地学习手册上的知识，多么刻苦地进行实践演练，就是成不了一流的销售员。

当时我为了在工作上有所建树，经常自己去逛商场，走访店铺。电器商场、名品店、家附近刚刚落成的大型购物广场等等，都是我常常光顾的场所。购物广场里面容纳了150～200家店铺，怎么逛都不会腻烦。

这样，我就得到了很多与店员交流的机会。

店员：“这个还有其他的颜色，你想要什么样的？”

我：“好的！我看看！”

基本上这些店员给人的印象都非常好，可以说，整个购物广场里面汇集了一流的店员。但是却又总感觉少了点什么，究竟是什么原因使他们不能给顾客留下深刻而又特殊的印象呢？

当然，我并不是说所有人，但确实，很多店员都给人一种在背诵销售手册的感觉。“这个可是今年的新产品”、“这是最近最流行的”等等等等，大约所有的店员都千篇一律地在说着同样的话。

不能说按照销售人员手册上的方式来与顾客沟通就完全不对。但大型购物中心里面至少有上百家店铺，客人一家一家地逛，有许多机会跟不同的店员交流。

因此，一板一眼地接待客人，肯定不容易给人留下深刻的印象。

我曾经从事过的房地产销售也是同样的情况。

房地产销售的一般做法是，向前来展示厅参观的顾客索取联络方式，日后追踪联系，实现订单。

一般一个展示厅内有10-20家房地产公司的样板间集中展示。如果是大型房产展示会，至少会有30家以上的公司参与其中。

没有一位顾客是只考察一家公司的样板间然后就转身走掉的。转一圈下来，最少也要考察3～5家公司。

也就是说，一位顾客至少要与3～5名房地产销售人员交流。

话说回来，如果像前面那个购物广场的店员那样进行销售的话，接下来回访的时候，顾客会是怎样的反应呢？

“嗯……请问您是哪位？”

顾客的心中没有留下任何印象。所以说，中规中矩地按照手册上所讲的方法去销售的话，想达成业绩是非常有难度的事情。

长久以来，我就是那个对销售手册深信不疑的人。

所以，在长达7年的时间里，我一直是个失败的销售员。

销售手册上写着：“为了给顾客更好地说明，语气上一定要注意轻重缓急。”

于是我揣摩各种语气，刻苦练习商品说明。

但是，不管我的语气有多么层次分明，始终不能给顾客留下深刻的印象。

这是为什么呢？

理由就是，其他的销售人员也是这样做的！

　 只是在语气和用词上做文章，当然不可能给人留下深刻的印象。

但是，接下来，我采取了一种方法，却达到了令人相当震惊的效果，并给顾客留下了深刻的印象。

简单地说，就是将某些顾客对该商品的一些抱怨，或者不尽如人意的反馈信息主动地对其他顾客表明——

　　“爆料”！这完全是与其他人截然不同的销售方法！此方法一出，局面即刻改变！

为什么“爆料”就能给顾客留下了深刻印象呢？

要想成为业绩高手，这种思维方式绝对不可或缺！

具体来说，采用与他人不同的沟通方式也可以，或是透漏了一个别人都不知道的信息也可以。

这个方法使我变得与众不同起来！

在这一点上下足功夫，之后的工作中你就会变得轻松无比。

　　业绩上不去是因为你隐藏了最真实的情况！

最初的我为什么是一个失败的销售员呢？

理由之一便是，“心里面真实体会到的”和“实际传达给顾客的”信息截然不同。

比如说：

我：“这个安全系统会为您的生活带来轻松和便利。”

顾客：“但是，好像不太好用呢？”

我：“没关系的，用惯了就好了。”

顾客：“……是这样子啊！”

虽然我嘴上这么说，但实际心里面却想：

“谁知道呢，也许真的不好用。谁在意啊，可有可无的东西……”

为什么我传达给顾客的并不是自己真心所想的呢？

这是因为：

“做销售，当然要拼命说好话了。”

“自己想的归自己想的，跟工作没有什么关系。”——我就是这么想的。

现在想想，当时那种想法的确是不尊重顾客的表现。

当然会有人赞同我的想法，但这却不利于与顾客建立良好的信赖关系，更会影响到以后的沟通。

不管怎么巧舌如簧，谎话就是谎话，每一位顾客心里都是明白的。

因此才会有那么多的顾客只听你说，但绝不买账。

有时候我也能得到顾客的好评。那就是在跟别的销售人员负责的顾客谈话的时候，因为他不可能跟我签约，所以我也就毫无忌惮地畅所欲言了。

我：“如果是这个安全系统，我可不买！”

顾客：“为什么？”

我：“我听别的已经购买的顾客抱怨过，说这个非常不好用，还一个劲儿地乱发出响声。买的人都很后悔呢！”

顾客：“原来如此，多亏你告诉我。”

就是像这样，我自己还在琢磨“是不是说的太过头了啊”，结果却相当意外地得到了顾客前所未有的信任，真是让我受宠若惊啊。

有的时候，我还会收到这样的评语：

“头一次见到这么亲切的销售人员呢！”

“我想让菊原先生来负责接待我。”

做了多年的销售工作，我发现了一件事情，那就是：“最能抓住顾客心理的就是‘隐藏在光鲜表象背后的实情’。”

我以前就一直说着违心的话，结果业绩越来越差。

不管怎样耐心地讲解、介绍，顾客就是不买账——那就是我“说的”跟“想的”不一样的结果。在这里也请各位回忆一下自己过去的做法。

用良心说话，才能与顾客建立起可靠的信任关系。

“请您一定相信我！”——你越这么说越不可信。

我曾经逛过一家二手车专卖店。

我打量着一辆RV车，心想“这辆车可真便宜”，就在这时，销售人员走过来跟我攀谈起来。

销售人员：“怎么样，您要不要试开一下？”

我：“啊……我再考虑考虑。”

销售人员：“这种车现在已经很少了，属于稀有车种了。”

我：“哦……”

我原本对这辆车是很有兴趣的，但是销售人员突然上来跟我说话后，我就有种被强迫的感觉。

后来，这个销售人员还跟我细数了一连串这辆车的优点。

我感到非常不舒服。

让我最有压迫感的就是他说的“这辆车很好呢”这句话，而且他来来回回反复强调这句话。

这难道是汽车销售人员惯常使用的“销售杀手锏”吗？！

但是，我跟这位销售人员之间还没有建立起信赖关系。在这种情况下，不管他如何向我推荐我都不可能相信他。

于是我不再考虑要不要买这辆车，而只想赶紧离开那个地方。

这时，这名销售人员说了一句：

“请您一定要相信我，我会全力为您服务的！”

也许，他真的会如他自己所言“全力服务”。

那辆车子，也许也如他所言“是一辆非常好的车子”。

但是，在没有建立起信赖关系之前就拼死苦劝的话，只会让人产生不信任感，引起别人的讨厌。

如果在我意识到“这名销售人员值得信赖”以后，他再拼命介绍的话，那又会是什么情形呢？

我想，说不定我就会买下这部车子。

在信赖关系还没有建立，顾客心中的戒备还没有消除的时候，宣扬商品和自己的服务，只会起到反作用，让顾客恨不得马上逃离你。

　　“实话实说”的销售受到顾客的好评

那么怎样做，我才会对那位销售人员产生信任感呢？

我感兴趣的这辆RV车的售价，比市场上其他同款车型便宜30万日元以上。

便宜当然极具吸引力，但是相应地，便宜肯定也有便宜的理由。

为什么这么便宜呢？我非常想知道个中道理。

对于抱有这种疑问的我而言，“很好的车子”显然表达地不够确切。

“特别值得购买！”

这样的话更让人感觉是在撒谎。反过来我更会相信里面一定大有隐情。

如果销售人员这样说明：

“实际上这部车子的××部位坏过一次，但是已经更换了新的零件，请不要为安全问题担心。只是因为修过一次，所以价钱就降下来了。”

那我就肯定会觉得“原来如此，有过这样的故事啊”，对销售人员的说明在心里有了认可。这样其实并不妨碍我对车子的喜欢，我甚至可能已经考虑会买下来。

　　……

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　　你是否还沉浸在“只有面对面交流，才能达成销售”的自我陶醉中？

　　你是否已经绞尽脑汁却仍然不得销售要领，只能面对惨淡的业绩黯然神伤？

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　　坦白老顾客抱怨反馈，招徕新顾客信任购买！

　　顾客们*想了解的，是隐藏在巧舌如簧的销售技巧后面的事实！

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　　“跟其他的销售人员不一样啊！”——在顾客心中留下深刻印象

　　给顾客一种前所未有的信任感

　　解除顾客对销售人员的警戒心理

　　“这位销售人员值得信赖！”——顾客对你的好感油然而生

　　抛砖引玉、耐心解答顾客提问

　　深度挖掘顾客的潜在反馈信息

　　以亲切自然的态度面对新顾客

　　热情接待老顾客

　　日本房地产销售冠军独秘籍——把顾客报怨变成你*强的销售工具！

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书摘插图

书籍介绍

《顾客报怨成就销售冠军》内容简介：顾客的抱怨和投诉，是绝佳的信息来源。不论对于销售人员还是对于消费者来说，都是弥足珍贵的商业信息，可以作为营销工具加以充分利用。从顾客的抱怨中站起来，从业绩最差者变身为销售冠军，失败的销售案例中所隐藏的问题真相，顾客为什么要抱怨，发掘顾客的潜在需求，给顾客留下深刻印象的销售赢在这里！

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