超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

在竞争激烈的市场上，更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中，市场上根本就不存在替代产品，他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有超越预期的服务，才能提升客户的忠诚度。

本书是*的权威服务管理专家的心血之作，披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下，客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念（丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖），将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节，必将为客户带来超越预期的体验，大幅度提升客户的忠诚度。

序言

致中国读者

引言：市场上的商家

1  梯子上的工程师 

预见性的服务

从紧要的步骤说起

2  客户满意的四要素 

完美的产品

由细心周到的人员提供

及时的服务

有效的问题解决过程

3  语言工程 

建立一致的语言风格

创建推荐用语和词汇表

选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们

与客户交流的关键时刻

阿蒂·博考原则

语言也有其局限性

带路而不是仅仅口头指示方向

电话和网络沟通指南

4  补救！

意大利妈妈法

成功补救服务的四个步骤

服务跟进的组成部分

运用自己的亲身体验

应该由谁来处理客户投诉？

细节决定成败

你勾销客户，市场勾销你

5  及时掌握客户信息 

信息记录和共享的原则

惊不惊喜？意不意外？

不要畏惧收集信息

6  将超预期融入产品和服务 

让公司想客户所想

Mr. BIV 和消除缺陷的艺术

不要杀死 Mr. BIV 的信使

系统地减少浪费

为什么高效流程可以转变服务

杜绝浪费？别不小心毁了价值

互联网上以流程为基础的预期

运用工具收集客户体验信息

从流程入手变为从人员入手

7  你的员工 

真实的自我已经成型：选人要看个性

保持高招聘门槛

制定选拔规则

宝贵的时刻

你只有一个天

确定员工的根本目的

介绍情况过程开始得比你想的早

在天，没有一件事情是次要的

树立品牌大使

磨刀不误砍柴工

巩固：每日自省

8  超预期服务领导者 

服务部门领导者为什么关键？

卓越服务领导者的五大特征

道德领导

9  控制成本 V.S. 优质服务 

提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？

画蛇添足

价值是相对的

定价是价值主张的一部分

不要向客户收取急救费

钱不是的，但钱事关重大

10  在网上建立客户忠诚度 

互联网是把双刃剑

布道者的丰厚回报

互联网时代的个性化服务

长篇介绍 / 短篇介绍

网络，方寸之地，尽显不凡

在小规模上力求完美

次开展网上业务

11  问候与道别 

永久的时效性

不要在电话上匆忙问候和道别

为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就

 是你的责任和机会

把你的接待人员变成捕猎者

是谷歌—而不是你—决定访问者从哪里登入你的网站。

 无论如何要给予他们恰当的问候

不要急于说再见

转包问候和道别的风险

现在该作者说再见了

附录 

附录 A 绿洲唱片公司

附录 B CARQUEST 卓越服务标准

附录 C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则

注释

致谢

出版后记

莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心，在丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及其团队倾力打造的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。

    迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。

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1梯子上的工程师

　　假设你是连锁酒店的经理。在其中一家酒店，一名维修工程师正在更换大堂天花板上的灯泡。他眼角的余光看到一位女士和她的两个儿子正从泳池走来，裹着毛巾，身上还在滴水。这位女士手里拎着好多袋子。她手忙脚乱地去开大堂的门，看上去很懊恼的样子。站在梯子上的工程师觉察到了她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿过大堂，面带微笑地为她开门。

　　“欢迎回到酒店，夫人，”他说，“我来帮您拎袋子吧。您觉得我们的泳池怎么样？两个小家伙玩得开心吗？您要去几层？”他按下楼层键，走出电梯，然后回到他的梯子上。

　　当我们在研讨会上为各位高管和经理讲这个故事时，大家普遍的反应是嫉妒：“要是我的员工能达到这种服务水平，我就太激动了。”这是典型的反应。“客户表达需求，‘我’的员工会积极作出反应，”一位经理说，“他不会说‘这不关我事’而是赶紧走下梯子。如果不这么做会怎样？”

　　确实是这样：我们都看到了不好的一面。但是还有很多令人不悦的地方。正如在这种情况下，服务是被动的：这位女士不得不手忙脚乱地去开门，因此她的不满就会表露出来，工程师就会作出反应。被动式服务对于建立忠诚的客户而言不是一种很有效的方法。要想很快建立客户忠诚度，你需要采取更好的方法。

　　当你本人、你的机构、你公司内的各级员工都能够预想到客户的需求，在客户还没来得及表达需求—甚至有时还没有意识到有某种需求时，你就先知先觉、作出反应，这时奇迹就会发生。

　　这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。

　　预见性服务

　　让我们换一种情景：假设当时梯子上的工程师看到那位不堪重负的母亲从泳池回来，他就想：“我日常的职责是换灯泡、粉刷天花板、修管道，但我在这里想实现的目的是尽我所能为客人留下难忘的印象。”明白了这一点，他会立即从梯子上爬下来—在她还没有费力地去弄门把手或不得不敲门来引起他人注意时—为她开门。

　　维修工程师—在你的启发下—已然在提供真正能够预见客户需求的服务。工程师的帮助来得及不及时是可测量的变化，但你可别小看这小小的变化，它的作用大着呢！一瞬间，这名员工预想到了客户的需求，是她尚未表达出来的一种需求。他这样做就体现了对她所遇到的特殊情况—以及对她个人的尊重。

　　这种特殊的服务是赢得客户忠诚度非常可靠的途径。在以后的章节，你会掌握如何把这种服务变成常规而不是例外，让公司各层级都习以为常。

　　你可能有所怀疑。

　　你也许会怀疑你的维修工程师或其他各级员工会不会如此驾轻就熟地预想到客户的需求。我们会向你展示如何做，为什么他可以做到并且会去做。

　　你也许会怀疑你能否负担得起这么高水平的服务。正如我们的一位学生所言，“在莱昂纳多的某个五星级度假酒店，我或许能看到这种服务。但是在迈卡的那种自己一手打拼创办的公司里，怎么能达到那样的服务水平呢？至于我个人的公司，我只需要我的维修员工待在梯子上，干好他们分内的事就行了，多谢您的指导！”

　　其实，建立卓越的服务体系对几乎所有的企业而言都是具有成本效益的：它是系统的客户服务所产生的必然结果。这样的服务在相对合理的短时间内会带来很大的益处。

　　从紧要的步骤说起

　　在转入我们的正题：通过预见式服务建立重要的忠诚客户之前，我们希望你对一个更基本的初始步骤已有所了解：打造纯粹的客户满意度。我们先从这一步说起。

　　2客户满意的四要素

　　在没有掌握这方面的基本概念之前，学习更专业的高级课程毫无用处。同样地，你要先满足一定的前提条件才能提供卓越的、以建立客户忠诚度为目的的服务。

　　首先，要善于满足客户更基本的愿望。也就是说，要学会让客户满意。

　　满意的客户是什么样的呢？她觉得你的公司提供了合理的解决方案，并且服务周到。如果问起来，她会为你说好话。尽管她觉得你的公司不错，但她还没有成为你的品牌的忠实拥护者，而且，不像真正的忠诚客户，她还有可能被别人拉走。仅仅是满意的客户仍然是一个自由人，她还在市场中寻觅。

　　她的目光依然在四处搜寻。

　　尽管如此，单纯的客户满意是我们称之为真正的客户忠诚度的一个基础。幸运的是，客户满意度建立在以下四个可预测因素的基础上。无论何时，如果客户都能得到以下所述服务，他们就会觉得很满意：

　　1.完美的产品

　　2.由细心周到、热情友善的人员提供

　　3.及时

　　……而且（因为上述三项中的任何一项都可能出现纰漏）

　　4.伴随着有效的问题解决过程

　　完美的产品

　　客户想要完美无瑕的产品和服务，所以你设计的产品或提供的服务要在可预见的范围内具备完善的功能。

　　事情有时也会出错。你的产品、你的人员有时也会因为一些不可预见的情况而出现差错。但是，站在客户的角度，马虎粗心或不完备的产品或服务设计是不能容忍的。

　　假设你在为一个照片冲印网站配备人手。暂且叫它Stutterfly影印馆。根据你的经验，每100张内部订单需要1个印前技术人员。假设你现在要做好准备随时接受多1,000张的相片订单。

　　那么你需要几个技术人员呢？10个？也许。但是“设计完美”的答案应该充分考虑到缺勤、后一分钟无法到场，以及休假等因素：任何一种让你手头一下子派不出10个技术人员去处理内部订单的合理情形都要考虑在内。此外，你的“完美设计”还包括为这些技术人员提供他们所需的所有材料、工具、资源和信息，让他们把活儿干得漂漂亮亮。

　　当然，有时也会发生意想不到的事情：10个技术人员中有6人可能在同一个晚上感染了流感，或者一场大地震摧毁了造纸厂，让你无法完成任务。产品也不是总能够万无一失地送达，这点我们都知道。

　　但是，你必须把它设计得非常完美—所有能够想到的都要预料到。

　　有缺陷的设计

　　显然，让飞机起飞并到达目的地是很复杂的，存在许多变数。任何一个理性的乘客都可以理解这一“产品”（正如当今市场上的大多数产品，实际上都是产品和服务的结合）的服务不时会出点毛病。但设计本身的缺陷并不能成为借口。试问你认识的一些旅行常客，有没有人在星期五下午5点以后赶上过一班从纽约拉瓜迪亚机场起飞的准点航班。（或许我们运气特别差，我们还在等待次！）换句话说，这项服务在可预见的范围内是设计好要出问题的。

　　……

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当消费者成为一个忠诚的客户时，一切都会改变。对于真正的忠诚客户，你是市场上唯一的商家。所有其他品牌和商家都进入不了他/她的视线。就像恋爱中的人，忠诚客户的眼里只有你。

噢，宝贝，快看看怎么了！噢，你在边道上把膝盖划破了，我的宝贝；让妈妈亲亲那个可怕的伤口。我们看会儿电视好吗？给你吃个棒棒糖，妈妈给你包扎伤口！

不要以为你知道客户想用什么办法或者“应该”想用什么办法解决问题。要问。如果客户提出的要求听上去很过分或是荒谬，不要急于打消客户的念头。即使表面看上去不大可能，也许会有某种新方法可以实现客户提出的要求或者近似于满足客户的要求。

处理问题的一个关键原则是要解决客户所感受到的不公正待遇----- 她被冤枉了，或者你令他失望了。为此，你要给他一些额外的补偿。

最理想的是，你提供的“额外补偿”能够改变整个事件的性质：无论是在线上还是在线下，当她说起的这件事的时候，会重点提及你为他所做的这一切和为她花的心思，当初发生的不愉快反而不重要了。

对某些客户来说，最有价值的补偿不是物质上的补偿。如果你能给客户一个帮你出谋划策、改善公司服务的计划，有些客户会积极响应。这类客户最想做的是帮你提高服务质量，避免同样的事情发生在以后的客户身上。在很多情况下，他们的确会给你支一些妙招。

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